Fast web, slow help

Prologo

Per parecchi giorni ho combattuto con l’assistenza di Fastweb. Il booster associato al mio modem/router NeXXt – una vera porcheria, lasciatevelo dire – aveva tirato le cuoia, lasciandomi senza accesso ad internet proprio nella stanza che uso come ufficio casalingo.

Lavorare non è mai stato un problema, il cellulare riusciva a darmi agevolmente (quasi) tutta la connessione di cui avevo bisogno. Ma tanti altri servizi dipendono dalla rete ed erano andati in tilt.

A prima vista è un problema da niente: che ci vuole a segnalare il problema all’assistenza di Fastweb e a farsi mandare un booster di ricambio?

Assistenza (?) tecnica

Ci vuole. Il telefono o la chat su Whatsapp servono a poco: chi mi risponde sa solo proporre di spegnere e riaccendere il router e il booster o di resettarli allo stato di fabbrica.¹ E questo anche se, che, come l’operatore verifica ogni volta da remoto, il router funziona perfettamente e la rete locale è a posto. Il colpevole è solo il booster che, per quanto ci abbia provato in tutti i modi possibili, si accende ma per qualche accidente non riesce più a collegarsi al modem/router.

Ma ogni volta che arrivo a chiedere di cambiare il booster, il contatto con l’assistenza si conclude inevitabilmente con l’assicurazione che “sarò contattato al più presto”.

Cosa che però non succede mai, per cui mi tocca riprovarci, spiegando di nuovo per filo e per segno tutto quello che è successo, perché nel frattempo è cambiato l’operatore e il nuovo non ha nessuna voglia, o tempo, di andare a guardare le note dei colleghi o il testo delle chat.

Dopo due o tre volte di questo balletto mi rendo conto che è inutile insistere, meglio chiedere di passare al nuovo modello di router che dovrebbe essere più performante e soprattutto più flessibile del NeXXt. Sarebbe anche la volta buona per farmi montare l’ONT sul muro, evitando di avere la fibra ottica in giro per casa.

Chiedere di cambiare piano è molto più allettante per Fastweb, perché il cambio del router o del booster è gratuito, ma il passaggio ad un nuovo piano si paga, e nemmeno poco.

Infatti questa volta l’operatore di turno accetta immediatamente la richiesta e, dopo un po’ di pestate sulla tastiera, mi assicura che ora è tutto a posto e che entro pochi giorni sarò contattato per concordare la data di installazione del nuovo router. Anche l’app di Fastweb sembra confermare quello che dice, e quindi mi metto in attesa, fiducioso.

Ma i giorni passano e non succede niente. Contatto di nuovo l’assistenza di Fastweb e l’ennesima operatrice mi comunica che a lei non risulta nessuna richiesta di aggiornamento del mio piano. Come mai l’applicazione web dica il contrario è un mistero che nemmeno lei sa sciogliere. Mi promette però che inoltrerà la richiesta ai tecnici e che sarò contattato il giorno dopo per i dettagli.

Una cosa da boomer

Ovviamente il giorno dopo non mi contatta nessuno, per cui decido di fare il boomer (parole di mia figlia) e vado in un negozio fisico di Fastweb.

Ma appunto, il negozio ormai esiste solo per i boomer come me. In un negozio puoi attivare un nuovo abbonamento, puoi farti allettare da gadget di qualità dubbia a prezzi da gioielleria, puoi chiacchierare con il gestore mentre ti godi un po’ di aria fresca dopo la passeggiata sotto il sole. Ma se hai bisogno di fare qualunque cosa appena appena più sofisticata puoi solo… usare l’app di Fastweb oppure chiamare per l’ennesima volta l’assistenza tecnica.

Peccato solo che io l’app di Fastweb, sia sul web che sul telefono, non la posso usare, perché ho già una richiesta di rimodulazione dell’offerta in corso!

La signora del negozio fa del suo meglio per aiutarmi (e di questo la ringrazio di cuore), ma il risultato è sempre lo stesso. Zero. O più precisamente: il risultato è la promessa di essere contattato entro 24 ore tecnici di Fastweb. C’è bisogno di dire che sto ancora aspettando?

Traslocare?

Nel frattempo non sto con le mani in mano e mi guardo attorno in cerca di alternative.

Ma ILIAD non arriva a casa mia con la fibra. Vodafone è ormai tutt’uno con Fastweb e non è possibile passare da una società all’altra. TIM non la prendo nemmeno in considerazione, e comunque pretende almeno 2 anni di fedeltà. Sky è quasi peggio di TIM. Aruba, sarò prevenuto, ma ha un nome che è tutto un programma.

Alla fine rimane Dimensione, che arriva con la fibra fino a casa, non pretende una fedeltà che posso concedere solo a mia moglie e, ciliegina sulla torta, mi permette di usare il modem/router che mi pare. Sono pronto a buttarmi, ma prima voglio dare un’ultima possibilità a Fastweb.

Uno spiraglio di luce

Sono dieci giorni che combatto inutilmente. Ma è sabato mattina, ho un po’ di tempo libero e chiedo per l’ennesima volta di essere contattato telefonicamente da Fastweb. È l’ultima volta, se non succede niente faccio il contratto con Dimensione e chi s’è visto s’è visto.

Ma proprio come il colpo di scena degli ultimi minuti di una serie TV, questa volta trovo una operatrice che sa il fatto suo (grazie anche a te, anonima operatrice!) e che in quattro e quattr’otto risolve tutti i miei problemi. Mi manda in tempo reale il nuovo contratto da accettare e mi spiega pure che la rimodulazione dell’offerta che vedevo sull’applicazione web era una vecchia richiesta di supporto rimasta in un limbo elettronico che farebbe la gioia del buon vecchio padre Dante.

Dopo un paio di giorni mi richiamano (sì, questa volta mi richiamano davvero) per fissare l’appuntamento per l’installazione. Io scelgo il primo giorno utile e così finalmente, dopo quindici giorni di combattimenti, ho di nuovo una rete casalinga funzionante al 100%.

Niente ONT a muro però. I tecnici venuti a casa mi spiegano che quello è riservato a chi usa il proprio modem/router. Per ora ci passo sopra, ma di sicuro è un upgrade da fare alla prima occasione utile.

Epilogo

Qualche anno fa quello che è successo sarebbe stato definito un tipico esempio di Comma 22,² nel quale la burocrazia sforna regole fatte apposta per intrappolare l’utente in un giro di attese infinite, sfinendolo fino al punto di fargli dimenticare il motivo della richiesta.

Da qualche anno si parla più specificatamente di enshittification, un termine inventato da Cory Doctorow per descrivere l’evoluzione dei servizi online, che in pochi anni passano sistematicamente da trattare bene i propri clienti a considerarli solo carne da macello.

In ogni caso il concetto non cambia: i servizi di supporto di moltissime aziende diventano ogni giorno più complessi e più inutili, infarciti da chatbot che sembrano sviluppati da minorati mentali, da musichette che farebbero accapponare la pelle ad un sordo e da operatori che vogliono (o possono) fare ben poco, perché alla fine “decide tutto il computer”.

– Immagine generata da Google Gemini.

Fino all’ultima volta in cui ne ho avuto bisogno, Fastweb aveva un servizio di assistenza ineccepibile o quasi, pronto a rispondere e in grado di risolvere l’intoppo in quattro e quattr’otto. Ora è una desolazione.

Ma quello di Fastweb non è un caso unico, qualcosa di simile mi è successo negli ultimi mesi anche con Amazon e Google e non è stata affatto una bella esperienza. Se questo è il futuro che ci aspetta, vi prego fatemi scendere.